Module 2: Interpersonal Communication
“Sa komunikasyon mahalaga
ang unang impresyon”
The first impression you give is important in
communication.
SESSION 3: CUSTOMER CARE
Activity
10: Observing Communication in the Workplace
Think about workplace observation.
How can we learn about communication during an observation? (Pag-isipan ang isang
pagmamasid sa isang negosyo o bahay-kalakal. Paano tayo matututo tungkol sa
pakikipagtalastasan/komunikasyon habang nagmamasid?)
Habang
nagmamasid sa isang bahay-kalakal o negosyo, bukod sa nalalaman natin ang iba’t
ibang ng trabaho at pag-uugali ng mga manggagawa, natutunan din natin ang mga
uri ng komunikasyon at kung paano ito ginagamit ng mga kawani sa bawa’t isa at
sa kanilang mga kustomer.
What do we need to know or prepare
before workplace observation? (Ano ang dapat nating malaman o paghandaan bago
ang isang pagmamasid sa lugar ng trabaho?)
Bago
tayo magsagawa ng isang pagmamasid sa lugar ng trabaho, humingi muna tayo ng
permiso sa may-ari o namamahala rito kung kinakailangan. Kailangan din natin ng
mga gamit sa pagtatala tulad ng lapis/bolpen at papel, at
kamera/videocam/smartphone kung meron tayo nito. Kailangan din nating sumunod
sa patakarang pangkalusugan at pangkaligtasan na ipinatutupad sa lugar na ating
napiling obserbahan, gayundin na rin ang pagsusuot ng mga akmang damit at kagamitang
na ipinaiiral para sa ating kalusugan at kaligtasan.
What should you do during a
workplace observation? (Ano ang dapat mong gawin habang nasa isang pagmamasid
sa isang bahay-kalakal o negosyo?)
Bukod
sa paghingi ng permiso at pagsusuot ng mga damit at kagamitang pangkaligtasan,
kailangan nating sumunod sa mga abiso sa lugar. Maging magalang kung may nais
itanong sa mga kawani o tauhang ating inoobserbahan at sabihin ang ating tunay
na pakay sa ating ginagawa. Dapat ay maging obhektibo tayo o walang halong
personal o may pagkiling (bias) ang ating pagmamasid. Bukod sa ating naririnig,
dapat ay maging matalas din ang ating pakiramdamdam sa ikinikilos o
ipinahihiwatig ng katawan ng mga manggagawang ating pinagmamasdan upang
lubusang malaman natin ang kanilang tunay na saloobin. Pagkatapos ng ating
pagmamasid, magpasalamat tayo sa mga manggagawa at namamahala.
Let’s Apply!
You will complete two workplace
observations. If there are safety restrictions, choose workplaces that you can
observe from a safe distance outside. Do an observation when you are tending to
your daily needs such as grocery shopping or going to the pharmacy. Observe for
10 – 20 minutes. (Kukumpletuin mo ang
dalawang pagmamasid sa lugar ng trabaho. Kung may mga paghihigpit sa
kaligtasan, piliin ang mga lugar ng trabaho na maaari mong pagmasdan mula sa
isang ligtas na distansya sa labas. Gawin ang iyong pagmamasid kapag ginagawa
mo ang iyong pang-araw-araw na pangangailangan tulad ng paggo-grocery o
pagpunta sa botika. Magmasid sa loob ng
10 – 20 minuto.)
Complete the form for each
observation to the best of your ability. You may not be able to answer every
single question. Take notes as you can and then answer the questions on
communication that follow the table when you are back home. (Kumpletuhin ang
porma ng bawa’t pagmamasid sa abot ng iyong makakaya. Maaaring hindi mo masagot
ang bawa’t katanungan. Kumuha ng tala hangga’t maaari at sagutin pagkatapos ang
mga tanong tungkol sa komunikasyon na kasunod ng table pagbalik mo sa inyong
bahay.)
2.7
Observing Communication in the Workplace
|
|
Observation #1
|
Observation #2
|
|
|
Date: Dec. 24, 2020
|
Date: Jan. 4, 2021
|
|
Information about the business:
|
|
|
|
1. What is the name of the
business?
|
Eden’s Hypermart
|
Dado’s Glass & Metal Works
|
|
2. What type of business is it?
|
Grocery Store
|
Glass & Metal Works
|
|
3. What products or services does
the business offer?
|
Grocery items: canned goods,
grains, bakery products, frozen goods, fruits & vegetables, etc.
|
Window grills, aluminum windows
& doors, sliding metal doors & gates, glass display racks, etc.
|
|
4. What jobs did you observe? What
did they do and what equipment did they use?
|
a. Mga kahera/kahero na gumagamit
ng scanner, cash register, at credit card machine.
b. Mga taga-supot/taga-kahon ng
pinamili
c. Mga tagasalansan at taga-ayos
ng mga paninda
d. Manedyer
|
a. Mga naghihinang
b. Mga tagagawa ng mga aluminum na
bintana at pinto
c. Namamahala
|
|
Communication:
5. What forms of communication did you see?
|
Oral, written, and electronic
|
Pag-uusap nang harapan at sa pamamagitan ng intercom
|
|
6. How did the supervisor
communicate with the employees?
|
Kinakausap ng manedyer ang mga
kawani nang harapan at sa pamamagitan ng intercom at telepono.
|
Kinakausap ng namamahala ang mga
kawani nang harapan at sa pamamagitan ng intercom
|
|
Customer Service:
7. Describe any good customer
service you saw.
|
a. Nagsasabi ng “thank you” ang
mga cashiers matapos magbayad ang mga kustomer.
b. Sinasagot nang malugod ng mga
merchandiser ang mga nagtatanong na parukyano.
|
a. Magiliw na kinakausap ng
namamahala ang mga parukyano at sinasagot ang kanilang mga katanungan.
b. Nagpapasalamat ang may-ari sa
mga kustomer
|
|
8. Describe any bad customer
service you saw.
|
Walang bumabati sa mga kustomer
kapag pumapasok ng groserya.
|
Maliban sa namamahala, walang tauhan
ang bumabati sa mga kustomer kapag pumapasok ng pagawaan.
|
|
Main Equipment Observed:
9. List and explain some of the main equipment you saw? Include
anything used with customers such as cash registers, credit card machines,
etc.
|
a. cash register
b. scanner
|
a. welding machines
b. grinders
c. sanders
d. hydraulic machine
e. bender
f. alumunum & metal cutter
g. electric drills & punchers
h. at iba pa
|
|
Dress Code:
10. What do you notice about how
the workers are dressed?
|
Nakauniporme ang mga tagasalansan
ng mga paninda, kahero/kahera, at mga taga-supot/taga-kahon ng mga pinamili.
|
Kaswal ang kasuotan ng mga kawani.
|
|
Possible Work Experience
Opportunities:
11. Do you think there might be
work experience or internship opportunities here? Why?
|
Mayroong oportunidad na
makapagtrabaho rito dahil may nakita akong paskel na sila ay nangangailangan
ng kahera/kahero.
|
Mayroong oportunidad na
makapagtrabaho rito dahil binanggit ng namamahala na magbubukas sila ng
bagong pagawaan sa Matso 2021.
|
|
Manager or Supervisor’s Name:
12. List here if you were able to get this information.
|
Gng. Adelaida Lanto
|
G. Diosdado Aquipel
|
What forms of communication did you
see? (Anong mga anyo ng pakikipagtalasan ang iyong nakita?)
Ang
namamahala at mga tauhan ay nakikipagtalastasan sa pamamagitan ng oral at
electronic na pamamaraan.
How did the staff communicate with
each other? (Paanong makipagkomunikasyon ang mga kawani sa bawa’t isa?)
Ang
mga kawani ang nag-uusap nang harapan at sa pamamagitan ng intercom o telepono.
How did the staff communicate with
their customers? (Paanong makipagtalastasan ang mga kawani sa kanilang mga
kustomer?)
Kinakausap
nang harapan ng mga kawani ang kanilang mga kustomer. Nagbibigay rin sila ng
anunsyo at abiso sa pamamagitan ng intercom. Mayroon din mga nakapaskel na
anunsyo/abiso sa palibot ng groserya.
Describe any good customer service
you saw. (Ilarawan ang kahit anong mabuting serbisyo sa kstomer na iyong
nakita.)
Nagpapasalamat
ang mga kahera/kahera at namamahala sa mga kustomer.
Describe any bad customer service
you saw. (Ilarawan ang kahit anong masamang serbisyo sa kstomer na iyong
nakita.)
Walang
bumabati sa mga parukyano kapag pumapasok ng grocery/talyer.
Activity
11: Module 2 Review and Application
Reflect on what you have learned
from Module 2. Jot down your answers to the questions below in the spaces
provided. (Magbalik-tanaw sa natutunan mo sa Modyul 2. Isulat ang iyong mga
sagot sa mga tanong sa ibaba sa espasyong nakalaan.)
Learning: Share 2 main things
you learned about communications in Module 2. (Ibahagi ang 2 pangunahing bagay
na iyong natutunan tungkol sa pakikipagtalasan sa Modyul 2.)
1. Bukod sa ating naririnig na
sinasabi ng ating kausap, kailangang malaman din natin ang nais ipahiwatig ng
mga kilos ng kanilang mukha at katawan upang siya ay lubos na maunawaan.
2. Mahalaga ang pakikipagtalasan
upang makapagbigay ng magandang serbisyo sa mga parukyano.
Strength: Share 2 strengths
that you think you have in communication. (Ibahagi ang 2 kalakasan na sa
palagay mo ay taglay mo sa pakikipagtalastasan.)
1. Nakikinig ako at nirerespeto ang
pananaw ng iba.
2. Gumagamit ako ng iba’t ibang anyo
ng komunikasyon upang ipahatid ko ang aking mga saloobin at ideya.
Weakness: Share 2 weaknesses
that you think you have in communication that you can improve in the future. (Ibahagi
ang 2 kahinaan na sa palagay mo ay taglay mo sa pakikipagtalastasan na
mapapabuti mo sa hinaharap.)
1. Kailangan ko pa ng pag-aaral at
pagsasanay upang makapagsalita sa harap ng mga tao o grupo.
2. Kailangan ko pa ng pag-aaral at
pagsasanay upang maging matatas sa pagsasalita sa Ingles.
Challenges: Share 2 things
that you find very challenging in effective communication. (Ibahagi ang 2 bagay
na sa iyo ay napakamapanghamon sa mabisang komunikasyon.)
1. Pagsasalita sa Ingles sa harap ng
maraming tao.
2. Pagtantya nang wasto sa mga
ikikilos ng mukha at katawan ng kausap.
Sharing is caring
How do you feel after the debate?
How do your family members feel? Ask them for their thoughts and then answer
the questions below. (Ano ang iyong pakiramdam matapos ang debate? Ano ang
naramdaman ng miyembro ng iyong pamilya? Hilingin sa kanila ang kanilang mga
saloobin at pagkatapos ay sagutin ang mga katanungan sa ibaba.)
Matapos
ang aming isinagawang debate, tila nagkaroon ako ng kumpiyansa sa sarili.
Naisawalat ko ang aking nais ipahayag kahit may kaunting nerbiyos habang
sinasabi ito. Kung magkaminsan ay napapalakas ang aking pagsasalita.
In what ways did
this debate relate to what you learned in this Module on Interpersonal
Communication? (Sa anong mga paraan nauugnay ang debate na ito sa iyong
natutunan sa Modyul na ito sa Interpersonal Communication?)
Sa pamamagitan ng
debate, naipapamalas mo ang tamang pakikinig sa iyong katunggali upang siya ay
maunawaan at maibahagi mo rin nang malinaw ang iyong nais ipabatid.
What good
communication skills did you see displayed in this debate? Give examples. (Anong
magagandang kasanayan sa komunikasyon ang nakita mong ipinakita sa debate na
ito? Magbigay ng halimbawa.)
1. Kailangan mong
unawain ang mga kilos ng mukha at katawan ng iyong mga kausap.
2. Kailangan mong
makinig nang mabuti upang maiayon mo ang iyong mga pahayag.
3. Kailangan mong
igalang ang kanilang pananaw at ipahayag ang iyong sariling saloobin ng walang
personalan.
What communication
skills were not observable, but you think could help in a debate or similar
dialogue? (Anong mga kasanayan sa komunikasyon ang hindi nakita, ngunit sa
palagay mo ay makakatulong sa isang debate o katulad na dayalogo?)
Kung magkaminsan,
hindi nasunod ang biglaang pagsagot ng katunggali kahit hindi pa niya oras na
magsalita.
Session 3 – Writing Space
Use this space to complete any of
the written assignments above or write any thoughts or ideas that have come to
mind on customer care. (Gamitin ang espasyong ito upang makumpleto ang anuman
sa mga nakasulat na takdang-aralin sa itaas o sumulat ng anumang mga saloobin o
ideya na naisip ukol pag-aalaga ng kustomer.)
Learners’ Reflection: Module 2
Interpersonal Communication
Remember this? You answered this at
the beginning of the module. Answer it again and compare your results with your
previous reflection. Is there a difference? (Natatandaan mo ba ito? Sinagot mo
ito sa simula ng modyul. Sagutin itong muli at ihambing ang iyong mga resulta
sa iyong dating pagsasalamin. Mayroon bang pagkakaiba?)
This is not a test but is a way for
you to see what you already know or do not know about the topics. You will read
a skill that is listed in the left column. Think about yourself and your
experience. Then read the statements across the top. Check the column that best
represents your situation. The results will help you and your teacher know
which topics may require more time, effort and guidance.
Ang mga katanungan dito ay hindi
test. Ito ay isang paraan upang malaman mo ang iyong kaalaman, kasanayan o
kakayahan tungkol sa paksang ito. Basahin mo ang mga kaalaman, kasanayan o
kakayahan na nakalista sa kaliwang kolum. Magbalik-tanaw sa iyong sarili at
mga karanasan, basahin ang lahat ng mga pangungusap at i-tsek ang sagot na
naaangkop sa iyong sitwasyon. Ang iyong kasagutan ay magiging gabay mo at ng
iyong guro sa pagpapalawak ng iyong kaalaman tungkol sa paksang ito.
|
My experience
Knowledge, skills and abilities
Kaalaman, kasanayan at kakayahan
|
1
I
don’t have any experience doing this.
Wala
akong karanasan sa paggawa nito.
|
2
I
have very little experience doing this.
May
kaunti akong karanasan sa paggawa nito.
|
3
I
have some experience doing this.
Mayroon
akong karanasan sa paggawa nito.
|
4
I
have a lot of experience doing this.
Marami
akong karanasan sa paggawa nito.
|
|
Using a
variety of strategies to listen carefully to others / Paggamit ng
iba’t- ibang istratehiya para
makinig nang mabuti sa iba.
|
|
|
ü
|
|
|
Using and
understanding non-verbal communication
cues / Paggamit at pag- unawa ng mga kilos na nagpapahiwatig ng
pakikipag-usap.
|
|
|
ü
|
|
|
Asking questions of others when I
do not understand / Paghingi ng tulong sa iba kung merong hindi naintindihan.
|
|
|
|
ü
|
|
Speaking clearly and effectively
in front of individuals or groups /Pagsasalita nang maliwanag at mabisa sa
harapan ng mga tao o grupo.
|
|
ü
|
|
|
|
Understanding the importance of customer care and service /
Pag-unawa sa kahalagahan ng pag- alaga ng kustomer at pagbibigay ng kaukulang
serbisyo.
|
|
|
ü
|
|
|
Striving to provide exceptional
customer service, in person or on the telephone /
Pagsisikap upang makabigay ng
pinakamagandang serbisyo sa telepono o pakikitungo sa tao
|
|
|
ü
|
|
