Guides on Activity 8 & 9 - ALS Life Skills Module 2 - Interpersonal Communication

 MODULE 2: INTERPERSONAL COMMUNICATION

SESSION 3: CUSTOMER CARE

 Activity 8: Giving Exceptional Customer Service

What is a customer? (Ano ang isang kustomer/parukyano?)

            Ang isang parukyano ay isang taong bumibili o tumatangkilik ng isang produkto  o serbisyo.

Read the handout below. Then, based on your experience as a customer, in any place of business or providing customer service as a worker of a store, restaurant, etc., check the boxes of customer service practices which you have done or encountered in making the customer feel welcome, understood, important and comfortable. Share the list of those practices with your partner. (Basahin ang handout sa ibaba. Pagkatapos, ayon sa iyong karanasan bilang isang kustomer, sa alinmang lugar ng negosyo o nagbibigay serbisyo bilang isang trabahador sa isang tindahan, kainan, atbp, lagyan ng tsek ang mga kahon ng mga pamamaraan ng pagbibigay serbisyo sa parukyano na iyong naisagawa na o nainkwentro upang makadama ng malugod na pagtanggap, nauunawaan, mahalaga, at komportable ang isang kustomer. Ibahagi ang listahan ng mga pamamaraang ito sa iyong kapareha.)

C. Meeting Basic Customer Needs – To make a customer feel:

Welcome:

þ Be friendly (Maging palakaibigan)          

þ Greet customer (Batiin ang kustomer)     

þ Introduce yourself (Ipakilala ang sarili)

þ Use a positive tone of voice (Gumamit ng positibo/malumanay na tono ng boses)

þ Smile / lighten up (Ngumiti/Magaan ang loob)

Understood:

þ Listen carefully (Makinig ng maingat)

þ Repeat or rephrase to make things clearer (Ulitin o bigkasin sa ibang paraan ang narinig upang maging mas malinaw)

þ Ask open-ended questions to understand customer’s needs (Magtanong ng mga bukas na tanong upang maunawaan ang pangangailangan ng kustomer)

Important:

þ Refer to customer by name (Banggitin ang pangalan ng kustomer)

þ Show interest in client’s need (Ipakita ang iyong interes sa pangangailangan ng parukyano)

þ Thank customer for coming (Pasalamatan ang kustomer sa kanyang pagdating)

Comfortable:

þ Use open body language (Gumamit ng malugod na kilos/pahayag ng katawan)

þ Show concern (Magpakita ng pag-aalala)

Think about it!

This section encourages you to express your opinions to family and friends about a providing exceptional customer service. With the same persons you engaged in the role play above, start a discussion with them face to face, via text, chat, or whatever means available and comfortable to you. It’s always great to share your ideas and hear more. (Ang seksyon na ito ay humihikayat sa iyo na ipahayag ang iyong mga opinyon sa iyong pamilya at mga kaibigan tungkol sa pagbibigay ng pambihirang serbisyo sa kustomer. Kasama ang mga taong nakasali sa role play sa itaas, simulan ang isang talakayan sa pamamagitan ng harapan, via text, chat, o anumang maaaring paraan at komportable sa iyo. Laging mainam na ibahagi ang iyong mga ideya at makarinig na marami pa.)

The following guide questions may help you in making your discussion lively and engaging. You should take notes of their responses to each question as they go through sharing their answers. You may write them alongside the questions or on the space provided above. (Ang mga sumusunod na gabay na tanong ay makatutulong sa iyo upang maging masigla at kahali-halina ang inyong talakayan. Dapat mong tandaan ang kani-kanilang mga tungon habang ibinabahagi nil ang kanilang mga kasagutan. Maaari mong isulat ang mga ito katabi ang mga tanong o sa espasyong nakalaan sa itaas.)

1.  What will happen if customers don’t feel… (Ano ang maaaring mangyari kung ang isang kustomer ay makadarama ng hindi…)

            a)         welcome? (tanggap ang pagdating?)

                        1. Ang kustomer ay maaaring bigla na lamang umalis at lumipat ng ibang bahay-kalakal.

                        2. Sasabihin niya ang hindi mabuting karanasan sa ibang tao.

                        3. Maaaring makadama siya ng panliliit sa sarili o makadadama ng pagkainis.

            b)         understood? (nauunawaan?)

                        1. Maaari siyang magalit o mabugnot.

                        2. Baka mapagsabihang “bingi” ang kausap.

                        3. Hindi na babalik pa at sasabihin sa ibang tao ang naging karanasan.

            c)         important? (mahalaga?)     

                        1. Lilipat sa kaparehong tindahan o kainan.

                        2. Mawawalan nang ganang bumili.

            d)         comfortable? (komportable?)

                        1. Aalis at hindi na bibili.

                        2. Baka hindi na bumalik pa sa susunod na pagkakataon.

2.   What benefits can a business have if a worker or customer service provider…(Anong mga benepisyo ang makakamit ng isang negosyo kung ang isang manggagawa o ang tagabigay ng serbisyo sa kustomer…)

a)         anticipates the customer’s needs? (ay nahuhulaan ang mga pangangailangan ng isang parukyano?)

            1. Darami ang kustomer at ang tubo.

            2. Masisiyahan ang kustomer sa serbisyo o produkto at ipagkakalat ito sa iba.

b)         understands what the customer is thinking? (ay nauunawaan ang iniisip ng isang kustomer?)

            1. Maiaayon ang sarili sa sitwasyon.

            2. Masisiyahan ang kustomer at ipagsasabi ito sa kapamilya at mga kaibigan

c)         meets and exceeds the customer’s highest expectations? (ay natutugunan at nalalampasan pa ang pinakamataas na inaasahan ng kustomer?)

            1. Babalik muli ang kustomer.

            2. Hihikayatin ng kustomer ang miyembro ng pamilya at mga kaibigan na roon din pumunta.

d)         gets feedback from customers on the service it provides (ay nakakakuha ng feedback/puna mula sa mga kustomer hinggil sa serbisyong ibinibigay?)

            1. Mapagbubuti pa ang magandang serbisyo

            2. Maitutuwid ang maling pagbibigay-serbisyo

Activity 9: Customer Service and the Role of Word of Mouth

Read the quote and answer the questions below: “It takes much more effort to win a new customer than to maintain a relationship with an existing one.” (Basahin ang sawikain at sagutin ang mga tanong sa ibaba: Mas mahirap ang makakuha ng isang bagong kustomer kaysa panatiliin ang ugnayan ng dati nang parukyano.)

•  Why do you think good customer service may be that important for a business? (Bakit mo pinapalagay na mahalaga para sa isang negosyo ang mabuting serbisyo sa kustomer?)

            Napakahalaga para sa isang negosyo ang mabuting serbisyo sa kustomer dahil ang kustomer ang pinakapuso ng isang negosyo. Kapag walang kustomer ang isang negosyo, ito ay hindi kikita at tuluyang magsasara. Kaya mahalaga ang uri ng serbisyong ibinibigay ng isang bahay-kalakal. Kapag maganda ang serbisyo, masisiyahan ang mga kustomer at muling tatangkilikin ang negosyo. Dagdag pa rito, ang magandang karanasan ay maisisiwalat sa ibang tao kaya madaragdagan ang mga kustomer at gayundin ang kita/tubo.

•  What role do you think word of mouth can play in your business? (Ano sa palagay mo ang papel na ginagampanan ng bali-balita sa iyong negosyo?)

            Malaking papel ang ginagampanan ng bali-balita sa iyong negosyo dahil ito ang maaaring magpalakas o magpahina sa isang bahay-kalakal. Kapag ang isang kustomer ay nakaranas ng magandang produkto o magandang serbisyo mula sa isang bahay-kalakal, ito ay madaliang masasabi sa ibang tao. Ang resulta, darami ang mga kustomer na nangangahulugan din ng maraming kita at tubo. Gayundin, kapag hindi maganda ang produkto o serbisyo, higit na mas madali itong magpoasalin-salin sa bibig ng iba. Dahil sa masamang produkto o serbisyo, maaaring lumubog ang negosyo at tuluyang magsara kung hindi agad mapagbubuti ang produkto o serbisyo sa kustomer.

Let’s Apply!

In one or two sentences, how can you avoid your customers from bad-mouthing your product or service offered in the market? What do you think is the best way to provide good customer service? (Sa isa o dalawang pangungusap, paano mo iiwasan na makapagbitaw ng masasamang salita ang isang kustomer laban sa iyong produkto o serbisyong iniaalok sa merkado? Ano sa palagay mo ang mabisan paraan upang makapagbigay ng magandang serbisyo sa kustomer?)

            Upang maiwasan na makapagbitaw ng masasamang salita ang isang kustomer laban sa iyong produkto o serbisyong iniaalok sa merkado, sa una pa lamang ay dapat na maging de-kalidad ang produktong ipinagbibili. Hindi lamang ang produkto ang dapat isaalang-alang kundi maging ang serbisyong ibinibigay sa mga kustomer. Dapat ay makadama ang bawa’t parukyano ng malugod na pagtanggap, nauunawaan, importante o mahalaga, at komportable bago, habang, at matapos mamili o makatanggap ng serbisyo. Dapat ay patas ang tingin ng mga trabahador o tagabigay ng serbisyo sa bawa’t kustomer at hindi inuuri sa kanilang kalagayan sa buhay, kasarian, ayos at postura, relihiyon, atbp.

ALS A&E Practice Test - Life and Career Skills

1. CLICK the circle of your chosen answer.

2. SUBMIT your answers.

3. Please COMMENT on your score.

GUIDES on Life Skills Module 5 - Safety and Health at Work - Activity 6, 7, & 8

 Module 5: Safety and Health at Work

“Ang kaligtasan ay dapat pinaghahandaan.”

 Safety doesn’t happen by accident.

SESSION 2: EMERGENCIES AT WORK

Activity 6: Introductory Activity

 The next activities will be on learning what emergencies are and how to handle them.
 Before we move on, though, let us review quickly what we learned about Positive Health and Safety Practices. What one hygiene practice did you start doing and how has it affected your daily routine? (Ang susunod na mga gawain ay nakatuon kung ano ang mga emergencies/kagipitan at kung paano tutugunan ang mga ito. Bago tayo magpatuloy, rebisahin natin nang mabilisan ang ating mga natutunan tungkol sa Positive Health and Safety Practices. Ano ang isang gawing pangkalinisan ang iyong sinimulang gawin at paano nakaapekto ito sa iyong pang-araw-araw na gawain?)

            Ang isang gawing pangkalinisan na aking sinimulang gawin ay ang parating paghuhugas ng kamay. Ito ay aking ginagawa sa maraming pagkakataon tulad ng: bago at pagkatapos kumain; pagkagalingan sa palikuran; bago at pagkatapos humawak ng mga gulay, isda, at karne na lulutuin. Ginagawa ko rin ang paghuhugas ng kamay kapag galing ako sa palengke at sa matataong lugar dahil na rin sa pag-iwas sa nakahahawangsakit na covid-19. Dahil sa patuloy na paghuhugas ng mga kamay, nakasanayan ko na itong gawin at parte na ito ng aking pag-araw-araw na gawain. Dahil dito, pinapayuhan ko rin ang aking mga kasambahay, kapitbahay, at kaibigan na ugaliin din ang paghuhugas ng mga kamay upang makaiwas sa sakit.      

Have you ever experienced a personal emergency? What happened and what did you have to do? How was it resolved? (Nakaranas ka na ba ng personal na emergency/kagipitan? Ano ang nangyari at ano ang iyong ginawa?)

              Sa ngayon ay wala pa akong nararanasan na personal na emergency/kagipitan. Gayunman, nagbabasa ako ng mga pamamaraan upang matugunan ang mga ito upang maging handa ako kung mangyari man ito sa akin.

 Let’s Apply!

Conduct an interview with an adult family member or a next-door neighbor and ask about home emergency situations and response mechanisms: Has there ever been an emergency at home or at work? What happened? How did they respond? What was the outcome? Answers might include: severe injury, fire, explosion, earthquake, severe storm, family feud, violence, etc. (Magsagawa ng isang panayan sa isang matandang miyembro ng pamilya o isang kapitbahay at tanungin sila tungkol sa mga sitwasyon emergency sa bahay at paanong natugunan ang mga ito: Nagkaroon ba ng isang emergrncy sa bahay o pinagtatrabahuhan? Paano sila tumugon? Ano ang kinalabasan? Ang mga kasagutan ay maaaring mapabilang: matinding pinsala, sunog, pagsabog, lindol, malakas na bagyo, away-pamilya, karahasan, atbp.)

            Ang isang kapitbahay na aking kinapanayam ay nagkuwento na siya ay nakaranas na ng isang personal na emergency. Ito ay naganap noong siya sa 15 taong gulang pa lamang sa kanilang probinsya sa Samar. Mayroon daw bagyo noon at biglang tumaas ang tubig sa kanilang barangay. Dahil hindi inaasahan ang baha, tinungkab daw nila ang bubong ng kanilang bahay upang hindi malunod. Sa kabutihang palad ay may dumaang rescue boat kaya sila naligtas.

Activity 7: Responding to Emergencies & Staying Healthy at Work

Q&A on Emergencies and Disasters: Match the question with the appropriate answer/solution. Write the letter of your answer on the blank before the number. Work on this activity with a fellow Life Skills student; you can do this over the phone or via text message. Your Mobile Teacher will go over this activity with you and validate your answers. (Tanong at Sagot ukol sa mga Kagipitan at Sakuna: Itugma ang tanong sa angkop na sagot/solusyon. Isulat ang titik ng iyong sagot sa blanko bago ang bilang. Gawin ang gawaing ito kasama ang isang mag-aaral ng Life Skills; maaari mo itong gawin sa pamamagitan ng telepono o text message. Susuriin ng iyong Mobile Teacher ang gawaing ito at pagtitibayin ang iyong mga sagot.)

__aa___ 1.	If you are inside a building and begin to	a.  Construction workers should wear shoes that
feel the shaking of an earthquake, what should		are closed at the toes. Sandals should not be
you do?		worn. Ideally, boots should be used.
___z__ 2.	If you smell smoke and suspect a fire	b.  True – avoid picking your nose as much as
burning somewhere in the building, what should		possible. It can spread disease, and increase
you do?		likelihood of infection or cold. Wash hands
		after picking to avoid spreading germs to
				others. Avoid touching your face a lot too, to
				prevent germs from entering your mouth.
__y___ 3. If an unknown chemical spills in your			c.	Poison.
workplace, what should you do?
__x___ 4. If you are working outside when a			d.	When working in a restaurant you should
storm with lightning starts, and you can’t get				wash your hands frequently, use a hairnet,
inside the building, what should you do?				and keep your fingernails short.
___w__ 5. A co-worker slips and hits his head on			e.	A pan lid or baking soda, or sand. Never
the floor, losing consciousness. What do you				water or flour.
do?
___v__ 6. If a co-worker falls off a ladder and			f.	Boiling for three minutes and letting cool or
injures his back, what should you do?				using Chlorine.
__u___ 7. Which is more hazardous, a sharp knife			g.	Working alone; working at night; access to
or a dull knife?				money.
___t__ 8. True or False? If you are caught in a			h.	Stop, drop and roll; or smother the flames
fire you should stay close to the ground.				with a blanket. Never run.
___s__ 9. What are some security measures that			i.	Flush it with water for at least 15 minutes.
can reduce the chance of workplace violence?
___r__ 10. Where do you report an emergency?			j.	The name or the position of the person who
				should be in charge; escape routes; training;
				drills; alarm systems; meeting places.
___q__ 11. What should you do for a severe cut?			k.	Bottled water; flashlight and batteries; first
				aid supplies
___p__ 12. What should you do for a very serious			l.	Before eating; after going to the toilet;
second or third degree heat burn?				before breastfeeding; before preparing food;
				before & after changing a baby’s soiled cloth
				/ diaper; after coughing, sneezing or blowing
				your nose, etc.
___o__ 13. You are working on a construction			m. Pull the pin; aim the nozzle; squeeze the
site and a co-worker faints and falls into a				trigger; sweep the extinguisher back and
trench.  What should you do?				forth over the fire.
___n__ 14. You are driving home from work. It is			n.	Use your cell phone, if you have one, and call
late and you are on a road in a remote rural area				for help.
of Marawi City. Your motorcycle breaks down.
What should you do?
___m__ 15. What are the steps for using a fire			o.	Tell a supervisor. Do not move the person
				until you can determine if he is injured.
extinguisher?				Bathe face gently with cool water. Turn on
				his side if he vomits and keep his airway
				clear.
___l__ 16. Name 3 situations when it is			p.	Don’t remove clothing. Inform supervisor
necessary to wash your hands.				and call for help.
___k__ 17. Give at least one item that should be			q.	Apply pressure to the wound and, if there
included in an emergency kit.				are no broken bones, elevate the wound
				above the heart. Seek medical help.
___j__ 18. Name two things that should be in an			r.	Police Station, hospital, barangay hall, Fire
Emergency Action Plan.				Station.
__i___ 19. If a chemical gets into your eye, what			s.	Good lighting; a reliable communication
should you do?				devise; a security guard; a video camera;
				work in groups.
___h__ 20. If your clothes catch fire, what should			t.	True
you do?
__g___ 21. Give at least one factor that increases			u.	A dull knife, because you force harder to cut.
your risk of being robbed at work.
_f____ 22. What are two methods to clean water			v.	Do not move him yourself (this can cause
so it is safe for drinking?				more damage), and call 112 for an
				ambulance.
__e___ 23. What should be used to put out a			w.  Don’t move him because you may cause
grease fire on a stove?				more damage. Call for help.
__d___ 24. Name 2 personal hygiene practices			x.	Crouch low to the ground, sit on the soles of
that can prevent spreading germs when working				your feet, stay away from trees and metal
in a restaurant.				objects.
___c__ 25. What does the skull and crossbones			y.	Leave it alone, and get a boss or go for help.
symbol mean?				Do not touch it or breathe in the fumes.
__b___ 26. Nose picking can lead to the spread of			z.	Shut the door, get out of the building, and
germs. True or False?				call 112 or get the neighbors to help.
___a__ 27. What type of shoes should			aa. Get outside if safely possible. If not, get
construction workers wear?				under something heavy or sturdy like a desk
				or doorframe.

Activity 8: Module 5 Review and Assessment

Reflect on what you have learned in this module, and look at the statements below. Write whether each statement is TRUE or FALSE. If the statement is FALSE, write the correct statement. (Alalahanin ang iyong mga natutunan sa modyul na ito, at masdan ang mga pahayag sa ibaba. Isulat kung TAMA o MALI ang bawa’t pangungusap. Kung ang pangungusap ay MALI, itama ang pangungusap.)

Statement	TRUE or FALSE	If FALSE, what is the correct statement?
Germs are spread through animals but not people.	FALSE	Naikakalat ang mikrobyo ng mga hayop at maging ng mga tao.
Personal cleanliness is important at home and at work.	TRUE
Hazards at work can be prevented by: removing the hazard, improving work policies and procedures, and staying away from work because of the hazard.	FALSE	Ang mga panganib sa pinagtatrabahuhan ay maaaring maiwasan sa pamamagitan ng: pag-alis sa panganib, pagbuti sa mga patakaran at pamamaraan sa trabaho, at paggamit ng mga damit at kagamitang pangkaligtasan.
Improving work policies and procedures can help control hazards at work.	TRUE
If your clothes catch fire, run for help.	FALSE	Kapag ang iyong suot na damit ay nahagip ng apoy, huminto, dumapa, at pagpagulong-gulong hanggang maapula ang apoy. Huwag tumakbo.
Family members do not need to wash hands before eating a meal together because they all have the same germs.	FALSE	Kailangang maghugas ng kamay ang mga kasapi ng pamilya bago kumain upang maiwasan ang pagkalat ng mikrobyo.

 Session 2 – Writing Space

 Use this space to complete any of the written assignments above or write any thoughts or ideas that have come to mind on emergencies at work. (Gamitin ang espasyong ito upang kumpletuhan ang anumang mga nakasulat na takdang-aralin sa itaas o isulat ang anumang mga kaisipan o ideya na pumasok sa isip hingil sa mga emergencies/kaipotan sa trabaho.)

Learners’ Reflection: Module 5 Safety and Health at Work

Remember this? You answered this at the beginning of the module. Answer it again and compare your results with your previous reflection. Is there a difference?

This is not a test but is a way for us to see what you already know or do not know about the topics. You will read a skill that is listed in the left column. Think about yourself and your experience. Then read the statements across the top. Check the column that best represents your situation. The results will help you and the instructor know which topics may require more time, effort and guidance.

            Ang mga katanungan dito ay hindi test. Ito ay isang paraan upang malaman mo ang iyong kaalaman, kasanayan o kakayahan tungkol sa paksang ito. Basahin mo ang mga kaalaman, kasanayan o kakayahan na nakalista sa kaliwang kolum. Magbalik-tanaw sa iyong sarili at mga karanasan, basahin ang lahat ng mga pangungusap at lagyan ng tsek ang sagot na naaangkop sa iyong sitwasyon. Ang iyong kasagutan ay magiging gabay mo at ng iyong guro sa pagpapalawak ng iyong kaalaman tungkol sa paksang ito.

[Nakadepende ang inyong mga kasagutan sa inyong sariling karanasan.]

My experience Knowledge, skills and abilities	1 I don’t have any experience doing this	2 I have very little experience doing this	3 I have some experience doing this	4 I have a lot of experience doing this
Kaalaman, kasanayan at kakayahan	Wala akong karanasan sa paggawa nito	May kaunti akong nalalaman sa paggawa nito	Mayroon akong karanasan sa paggawa nito	Marami akong karanasan sa paggawa nito
Taking care of my health / Pag-aalaga sa aking kalusugan				ü
Preventing illness through proper sanitation and hygiene / Pag-iwas sa sakit sa pamamagitan ng pagiging malinis at sanitasyon.				ü
Identifying potential hazards (things that can cause harm) on the job /Pagtukoy ng mga bagay na maaaring magdala ng kapahamakan sa lugar na pinagtratrabahuhan			ü
Preventing common workplace accidents / Pag iwas sa mga sakunang karaniwang nangyayari sa lugar na pinagtratrabahuhan			ü
Knowing what to do if you see a hazard that is not taken action/ Pagkakaroon ng kaalaman kung anong dapat gawin kapag may nakaambang panganib na hindi natutugunan			ü
Knowing how to respond in emergencies / Pagtugon sa panahon ng kagipitan			ü