Guides on Activity 8 & 9 - ALS Life Skills Module 2 - Interpersonal Communication

 MODULE 2: INTERPERSONAL COMMUNICATION

SESSION 3: CUSTOMER CARE

 Activity 8: Giving Exceptional Customer Service

What is a customer? (Ano ang isang kustomer/parukyano?)

            Ang isang parukyano ay isang taong bumibili o tumatangkilik ng isang produkto  o serbisyo.

Read the handout below. Then, based on your experience as a customer, in any place of business or providing customer service as a worker of a store, restaurant, etc., check the boxes of customer service practices which you have done or encountered in making the customer feel welcome, understood, important and comfortable. Share the list of those practices with your partner. (Basahin ang handout sa ibaba. Pagkatapos, ayon sa iyong karanasan bilang isang kustomer, sa alinmang lugar ng negosyo o nagbibigay serbisyo bilang isang trabahador sa isang tindahan, kainan, atbp, lagyan ng tsek ang mga kahon ng mga pamamaraan ng pagbibigay serbisyo sa parukyano na iyong naisagawa na o nainkwentro upang makadama ng malugod na pagtanggap, nauunawaan, mahalaga, at komportable ang isang kustomer. Ibahagi ang listahan ng mga pamamaraang ito sa iyong kapareha.)

C. Meeting Basic Customer Needs – To make a customer feel:

Welcome:

þ Be friendly (Maging palakaibigan)          

þ Greet customer (Batiin ang kustomer)     

þ Introduce yourself (Ipakilala ang sarili)

þ Use a positive tone of voice (Gumamit ng positibo/malumanay na tono ng boses)

þ Smile / lighten up (Ngumiti/Magaan ang loob)

Understood:

þ Listen carefully (Makinig ng maingat)

þ Repeat or rephrase to make things clearer (Ulitin o bigkasin sa ibang paraan ang narinig upang maging mas malinaw)

þ Ask open-ended questions to understand customer’s needs (Magtanong ng mga bukas na tanong upang maunawaan ang pangangailangan ng kustomer)

Important:

þ Refer to customer by name (Banggitin ang pangalan ng kustomer)

þ Show interest in client’s need (Ipakita ang iyong interes sa pangangailangan ng parukyano)

þ Thank customer for coming (Pasalamatan ang kustomer sa kanyang pagdating)

Comfortable:

þ Use open body language (Gumamit ng malugod na kilos/pahayag ng katawan)

þ Show concern (Magpakita ng pag-aalala)

Think about it!

This section encourages you to express your opinions to family and friends about a providing exceptional customer service. With the same persons you engaged in the role play above, start a discussion with them face to face, via text, chat, or whatever means available and comfortable to you. It’s always great to share your ideas and hear more. (Ang seksyon na ito ay humihikayat sa iyo na ipahayag ang iyong mga opinyon sa iyong pamilya at mga kaibigan tungkol sa pagbibigay ng pambihirang serbisyo sa kustomer. Kasama ang mga taong nakasali sa role play sa itaas, simulan ang isang talakayan sa pamamagitan ng harapan, via text, chat, o anumang maaaring paraan at komportable sa iyo. Laging mainam na ibahagi ang iyong mga ideya at makarinig na marami pa.)

The following guide questions may help you in making your discussion lively and engaging. You should take notes of their responses to each question as they go through sharing their answers. You may write them alongside the questions or on the space provided above. (Ang mga sumusunod na gabay na tanong ay makatutulong sa iyo upang maging masigla at kahali-halina ang inyong talakayan. Dapat mong tandaan ang kani-kanilang mga tungon habang ibinabahagi nil ang kanilang mga kasagutan. Maaari mong isulat ang mga ito katabi ang mga tanong o sa espasyong nakalaan sa itaas.)

1.  What will happen if customers don’t feel… (Ano ang maaaring mangyari kung ang isang kustomer ay makadarama ng hindi…)

            a)         welcome? (tanggap ang pagdating?)

                        1. Ang kustomer ay maaaring bigla na lamang umalis at lumipat ng ibang bahay-kalakal.

                        2. Sasabihin niya ang hindi mabuting karanasan sa ibang tao.

                        3. Maaaring makadama siya ng panliliit sa sarili o makadadama ng pagkainis.

            b)         understood? (nauunawaan?)

                        1. Maaari siyang magalit o mabugnot.

                        2. Baka mapagsabihang “bingi” ang kausap.

                        3. Hindi na babalik pa at sasabihin sa ibang tao ang naging karanasan.

            c)         important? (mahalaga?)     

                        1. Lilipat sa kaparehong tindahan o kainan.

                        2. Mawawalan nang ganang bumili.

            d)         comfortable? (komportable?)

                        1. Aalis at hindi na bibili.

                        2. Baka hindi na bumalik pa sa susunod na pagkakataon.

2.   What benefits can a business have if a worker or customer service provider…(Anong mga benepisyo ang makakamit ng isang negosyo kung ang isang manggagawa o ang tagabigay ng serbisyo sa kustomer…)

a)         anticipates the customer’s needs? (ay nahuhulaan ang mga pangangailangan ng isang parukyano?)

            1. Darami ang kustomer at ang tubo.

            2. Masisiyahan ang kustomer sa serbisyo o produkto at ipagkakalat ito sa iba.

b)         understands what the customer is thinking? (ay nauunawaan ang iniisip ng isang kustomer?)

            1. Maiaayon ang sarili sa sitwasyon.

            2. Masisiyahan ang kustomer at ipagsasabi ito sa kapamilya at mga kaibigan

c)         meets and exceeds the customer’s highest expectations? (ay natutugunan at nalalampasan pa ang pinakamataas na inaasahan ng kustomer?)

            1. Babalik muli ang kustomer.

            2. Hihikayatin ng kustomer ang miyembro ng pamilya at mga kaibigan na roon din pumunta.

d)         gets feedback from customers on the service it provides (ay nakakakuha ng feedback/puna mula sa mga kustomer hinggil sa serbisyong ibinibigay?)

            1. Mapagbubuti pa ang magandang serbisyo

            2. Maitutuwid ang maling pagbibigay-serbisyo

Activity 9: Customer Service and the Role of Word of Mouth

Read the quote and answer the questions below: “It takes much more effort to win a new customer than to maintain a relationship with an existing one.” (Basahin ang sawikain at sagutin ang mga tanong sa ibaba: Mas mahirap ang makakuha ng isang bagong kustomer kaysa panatiliin ang ugnayan ng dati nang parukyano.)

•  Why do you think good customer service may be that important for a business? (Bakit mo pinapalagay na mahalaga para sa isang negosyo ang mabuting serbisyo sa kustomer?)

            Napakahalaga para sa isang negosyo ang mabuting serbisyo sa kustomer dahil ang kustomer ang pinakapuso ng isang negosyo. Kapag walang kustomer ang isang negosyo, ito ay hindi kikita at tuluyang magsasara. Kaya mahalaga ang uri ng serbisyong ibinibigay ng isang bahay-kalakal. Kapag maganda ang serbisyo, masisiyahan ang mga kustomer at muling tatangkilikin ang negosyo. Dagdag pa rito, ang magandang karanasan ay maisisiwalat sa ibang tao kaya madaragdagan ang mga kustomer at gayundin ang kita/tubo.

•  What role do you think word of mouth can play in your business? (Ano sa palagay mo ang papel na ginagampanan ng bali-balita sa iyong negosyo?)

            Malaking papel ang ginagampanan ng bali-balita sa iyong negosyo dahil ito ang maaaring magpalakas o magpahina sa isang bahay-kalakal. Kapag ang isang kustomer ay nakaranas ng magandang produkto o magandang serbisyo mula sa isang bahay-kalakal, ito ay madaliang masasabi sa ibang tao. Ang resulta, darami ang mga kustomer na nangangahulugan din ng maraming kita at tubo. Gayundin, kapag hindi maganda ang produkto o serbisyo, higit na mas madali itong magpoasalin-salin sa bibig ng iba. Dahil sa masamang produkto o serbisyo, maaaring lumubog ang negosyo at tuluyang magsara kung hindi agad mapagbubuti ang produkto o serbisyo sa kustomer.

Let’s Apply!

In one or two sentences, how can you avoid your customers from bad-mouthing your product or service offered in the market? What do you think is the best way to provide good customer service? (Sa isa o dalawang pangungusap, paano mo iiwasan na makapagbitaw ng masasamang salita ang isang kustomer laban sa iyong produkto o serbisyong iniaalok sa merkado? Ano sa palagay mo ang mabisan paraan upang makapagbigay ng magandang serbisyo sa kustomer?)

            Upang maiwasan na makapagbitaw ng masasamang salita ang isang kustomer laban sa iyong produkto o serbisyong iniaalok sa merkado, sa una pa lamang ay dapat na maging de-kalidad ang produktong ipinagbibili. Hindi lamang ang produkto ang dapat isaalang-alang kundi maging ang serbisyong ibinibigay sa mga kustomer. Dapat ay makadama ang bawa’t parukyano ng malugod na pagtanggap, nauunawaan, importante o mahalaga, at komportable bago, habang, at matapos mamili o makatanggap ng serbisyo. Dapat ay patas ang tingin ng mga trabahador o tagabigay ng serbisyo sa bawa’t kustomer at hindi inuuri sa kanilang kalagayan sa buhay, kasarian, ayos at postura, relihiyon, atbp.